Реферат на тему:
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ КОМУНІКАЦІЙ В ПРОЦЕСІ ПЕРСОНАЛЬНОГО ПРОДАЖУ
Оскільки комунікації — це не що інше, як обмін інформацією між двома і
більше людьми, особливе значення має вивчення психологічних основ
комунікації торгового агента та його клієнта.
Модель комунікації персонального продажу товарів має три складові:
джерело (торговий агент), повідомлення, отримувач повідомлення (клієнт).
Повідомлення — це закодована ідея, те, власне, що хоче довести торговий
агент до відома клієнта. Назване поняття охоплює зміст, спосіб
передавання (канал повідомлення), особу, яка робить це повідомлення.
Зміст повідомлення — це думки, аргументи, докази, факти; спосіб
передавання — особиста зустріч, а особа, яка робить повідомлення, —
торговий агент. Ясна річ, що особистість торгового агента багато важить
у забезпеченні продажу, оскільки фактор сприйняття, симпатії (часто
підсвідомої) до особи торгового агента здебільшого й визначає результат
його зустрічі з клієнтом.
Прагматичний Дж. Рокфеллер добре розумів значення спілкування для
бізнесової діяльності. Він казав: «Уміння спілкуватися з людьми — такий
самий товар, що його можна купити за гроші, як цукор чи кофе. І я
готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у
цьому світі.
Уміти спілкуватися — це значить уміти розбиратися в людях і На Цій
підставі будувати свої взаємовідносини з ними, тобто знати психологію
спілкування. У процесі спілкування люди виявляють своє ставлення один до
одного, обмінюються інформацією та взаємодіють.(Ефективне спілкування
поєднує три фактори: спілкування як сприйняття, спілкування як
комунікація і спілкування як взаємодія.)
Під сприйняттям у соціальній психології розуміють цілісний образ іншої
людини, сформований на підставі оцінки її зовнішнього вигляду й
поведінки. У діловому спілкуванні торговому агенту необхідно взаємодіяти
як з людьми, котрих він бачить уперше, так і з людьми, котрі йому вже
знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основу сприйняття не
знайомих раніше людей і людей, з якими вже є певний досвід спілкування
покладено різні психологічні механізми. У першому’ випадку сприйняття
відбувається на засаді психологічних механізмів між групового, у другому
— між особистого спілкування.
До психологічних механізмів сприйняття в між груповому спілкуванні
належить процес стереотипізації, тобто стійке уявлення про характер та
інші особливості представників тих чи тих соціальних (чи інших) груп.
Крім соціальних, найбільш відомі етнічні (національні) стереотипи
(англійці — чемні, французи —, легковажні, слов’яни — загадкові й
непередбачувані тощо).
Формування образу іншої людини відбувається також через стереотипи, але
більш індивідуалізовані: зовнішність людини, її одяг, манера розмовляти,
характер поведінки. Спираючись на ці особливості, а також на життєвий
досвід, можна досить точно визначити більшість соціально-психологічних
характеристик людини: головні риси характеру, вік, соціальний статус,
фах (орієнтовно). Для кожної категорії партнерів є різні техніки
спілкування.
Засоби спілкування підрозділяються на вербальні (словесні) й
невербальні. За даними деяких дослідників, передача інформації
відбувається з допомогою слів на 7%, інших звукових засобів — на 38%, а
з допомогою невербальних засобів — на 55%. Інші джерела також
стверджують, що словесне спілкування в процесі бесіди займає менше 35%,
а понад 65% інформації передається невербальними засобами.
Невербальну поведінку людини нерозривно зв’язано з її психічним станом.
Вона є зовнішнім виявленням такого стану. Це показник укритих від
безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і
соціально-психологічних характеристик особистості, її внутрішнього
світу. До невербальних поведінкових характеристик належать: поза, жест,
міміка, хода, інтонація, тембр і гучність голосу, сила рукостискання,
поцілунок, орієнтація, дистанція, характерні рухи, довжина паузи,
частота виходу на контакт, здатність слухати.
Діалог передбачає вільне володіння мовою, чутливість до невербальних
сигналів, здатність відрізняти щирі відповіді від ухильних. В основі
діалогу — вміння ставити запитання собі та іншим. Сам факт запитування
демонструє бажання взяти участь у Ш1ілкуванні. Це забезпечує його
продовження та поглиблення, переконує співрозмовника в. тім, що партнер
намагається встановити з ним певні позитивні стосунки.
Зрозуміло, що успіх ділового спілкування залежить не тільки від уміння
говорити, а й від уміння слухати.
Однією з передумов розуміння дій партнера є усвідомлення його реального
статусу, а також його позиції.
Позиції взаємодії можуть бути подвійними: з орієнтацією на контроль і з
орієнтацією на порозуміння.
Орієнтація на контроль передбачає намагання контролювати, керувати
ситуацією та поведінкою, домінувати у взаємовідносинах.
Орієнтація на порозуміння включає намагання зрозуміти ситуацію та
поведінку інших, уникати можливих конфліктів, визнавати рівність
партнерів у спілкуванні.
Стратегія контролера — це намагання примусити партнера прийняти свій
план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації. А стратегія
порозуміння — це адаптація до партнера.
У персональному продажу можуть бути застосовані обидва підходи:
орієнтація на продаж і орієнтація на клієнта.
За застосування першого підходу комівояжер (торговий агент) справляє
інтенсивний психологічний тиск на клієнта: перебільшує переваги свого
товару, критикує товари конкурента, використовує спеціально підготовлені
в такому самому дусі презентації, нестримно рекламує самого себе,
пропонує вагомі поступки в разі негайного замовлення товару. Така форма
торгівлі будується на засаді, що головне — це примусити споживача
будь-що зробити замовлення або покупку, хоча б тільки для того, щоб
агент нарешті дав йому спокій. Коли потім покупець жалкуватиме, то Це
вже його клопіт.
Другий підхід — комівояжер має бути помічником споживача у розв’язанні
його проблем. Для цього необхідно знати потреби клієнта і запропонувати
ефективні способи їхнього задоволення. Ясна річ, що тільки такий підхід
закладає підвалини для ділової, плідної та тривалої співпраці.
Насамкінець нагадаємо ще й таку рекомендацію психології щодо
ефективності особистої комунікації. У психології добр» вивчено значення
першого враження, яке справляє людина на свого співрозмовника. Але роль
останнього враження, тобто образу який залишається в пам’яті партнера
(партнерів, співрозмовників) та його вплив на майбутні ділові стосунки є
не менш важливою тому одна із заповідей торгового агента — прощатися з
клієнтом*f привітно, з усмішкою і побажанням співрозмовнику всього
найліпшого. Що б там не було, завершення зустрічі має бути таким, аби’
клієнту було приємно побачити вас за іншої нагоди.
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
