Реферат на тему:
Реалізація страхового продукту
та характеристика основних його етапів
Страхові продукти – специфічні послуги, що пропонуються на страховому
ринку. Ціна їх відображається у страховому тарифі. Формується вона на
основі конкуренції при порівнянні попиту і пропозиції.
Страховий продукт має такі специфічні ознаки:
• єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін
«страховик—страхувальник» (наприклад, при страхуванні життя —
зацікавленість сторін у збереженні на десятки років платоспроможності
страховика);
• фактор імовірності настання страхового випадку;
• страхувальник до моменту купівлі страхового продукту точно не знає про
його якісні характеристики і може взяти безпосередню участь у його
створенні;
• страховий продукт має певні часові межі, тобто страховий захист діє
протягом певного проміжку часу;
• попередня невизначеність страхового відшкодування — у розмірі та часі,
або взагалі щодо факту настання;
• специфіка взаємовідносин сторін — фінансових, правових,
морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядності, і т. ін.
Процес реалізації страхового продукту (далі – РСП) для докладнішого його
розгляду умовно розіб’ємо на три етапи, або групи, заходів (у
хронологічній послідовності їх проведення або реалізації):
1) аквізиція;
2) супровід договору;
3)дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування.
Аквізиція. Цій групі заходів тут приділено більше уваги, ніж решті,
оскільки вони менше висвітлені в інших частинах підручника. Розглянемо
головних виконавців аквізиції.
1. Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіональних філіях
і представництвах) страховика. Потенційний клієнт прибуває сам чи
запрошується на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом не завжди
зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів
фахівців з інших підрозділів, використовувати потрібні нормативні та
рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно
приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи навіть
розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися
з рівнем фахової підготовки, організації роботи та сервісу страховика.
Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного
впливу на клієнта.
2. Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страховим агентом.
Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з
питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента
(транспортні підприємства, туристичні фірми тощо). При цьому спілкування
з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох
видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не
викликають.
3. Страхові агенти і страхові брокери.
У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитеті страхові
компанії дедалі частіше застосовують таку форму аквізиції, як
спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та
безготівкове отримання платежів. Ця ферма аквізиції сприяє розширенню
поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового
спілкування, дає змогу знизити накладні витрати й рівень тарифних
ставок. Проте вона значно обмежує можливості аргументації з боку
страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо)
і може бути застосована лише до окремих видів страхування з незначним
обсягом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових
полісів (наприклад, страхування цивільної відповідальності власників
автотранспортних засобів). У вітчизняних умовах нині така форма
спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін
договорів з обов’язкових видів страхування з клієнтами юридичними
особами.
Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та
рекламної кампанії через один із зазначених каналів аквізиції вибирають
потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної
особи) і попередньо ознайомлюються з ним.
Робота починається зі складання заяви клієнтом, яка може бути в
письмовій чи усній формі і має містити істотну інформацію про умови
майбутнього страхового захисту. Додаткова інформація може здобуватись
під час безпосередніх переговорів сторін, шляхом залучення
вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі
страхування життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані
про властивості ризиків, що подаються на страхування, використовуючи
джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об’єкт
страхування.
Уже на цьому етапі страховик розпочинає роботу з мінімізації ризику і
розміру можливого збитку від страхового випадку. Водночас провадиться
градація обставин, що можуть призвести до страхового випадку чи
спричинити значні збитки. З метою мінімізації ризику та розвитку
довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту
інформацію доводять до його відома, аби він мав змогу прийняти
відповідні рішення та вжити профілактично-попереджувальних заходів,
усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового
випадку.
Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій
термінології називаються андеррайтингом — чи брати взагалі об’єкт на
страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов
договору.
Процес андеррайтингу складається з таких етапів:
• оцінювання ризиків, притаманних об’єкту, що пропонується взяти на
страхування;
• вироблення рішення про страхування об’єкта або відмову у страхуванні;
• визначення строків, умов та розміру страхового покриття;
• розрахунок розміру страхової премії;
• підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за
схемою перестрахування.
Роботу цю здебільшого виконують фахівці страховика, які здійснюють
аквізицію. Проте в разі значної суми страхової відповідальності,
недостатньо вивченого ризику чи коли об’єкт і умови страхування
нетрадиційні, доцільно залучати компетентних вузькопрофільних фахівців з
інших підрозділів, служби фінансової безпеки страховика, а також із
компаній, які мають необхідний досвід і котрим пропонуватиметься
перестрахування. Корисно також звертатися й до експертів за тимчасовою
трудовою угодою. Уявити характер та спосіб виконання зазначених робіт
досить просто на прикладі страхування потужного промислового об’єкта від
вогневих ризиків.
Завершальною стадією даного етапу РСП є підписання договору страхування
(можливо, через засоби зв’язку, але обов’язково з невідкладним обміном
оригінальними примірниками договорів, завірених відповідними підписами
та печатками, як того вимагає законодавство) і отримання страхових
платежів, після чого починає діяти страховий захист.
Супровід договору страхування. Укладання і підписання договору
страхування (про це докладно сказано в розд. 6) являє собою певною мірою
формальну процедуру. Проте можливі проблеми з отриманням внесків, якщо
страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця
чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика
постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії,
спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внеску та
початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).
З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли
договорів страхування багато, окремі страховики запроваджують порядок
проходження договорів страхування від їх укладення до передання в архів
(табл. 5.4).
Окрім цього, етап супроводу договорів передбачає вжиття не менш важливих
заходів з регулярного контролю за об’єктом
страхування, а саме:
» виконання клієнтом своїх зобов’язань з додержанням норм безпеки,
своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо
або прийняття ним інших відповідних рішень;
• своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ризику (заміна
перевізника чи маршруту транспортування застрахованого вантажу; поява
сторонніх факторів, у тому числі з незалежних від страховика причин
тощо);
• систематичного отримання інформації — наприклад, щодо проходження чи
причин затримки застрахованого вантажоперевезення; при страхуванні
фінансових ризиків — щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на
вжиття передбачених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи
надійності заставних зобов’язань для консультування клієнта в порядку
його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;
• відстежування стану та якості послуг, що надаються клієнтові третьою
стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги
на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з
метою максимального задоволення потреб страхувальника та підтримання
ділової репутації страховика.
Разом з викладеними заходами страховик має постійно дбати про здійснення
чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору
страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового
припинення.
У разі відсутності страхової події протягом терміну страхового покриття
страховик при потребі в порядку сервісу інформує про це клієнта,
запрошуючи його до подальшої співпраці, і вносить відповідну інформацію
в банки даних (насамперед — для фінансово-економічних та актуарних
підрозділів).
Причому страховик може застосовувати систему знижок до страхових
платежів (якщо страхові випадки не настали протягом дії минулого
договору), а також пільговий період страхування.
З метою найраціональнішої організації праці і проведення даного етапу
РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок
урегулювання збитків і проходження відповідних документів, яким
регламентуються:
• фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отриманого
повідомлення;
• прийом заяви і організація розслідування, при потребі —
роботи служб аварійного комісаріату;
• в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з
урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі
спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси
страховика (або клієнта перед третьою стороною);
• попереднє повідомлення перестраховиків;
• затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради
з урегулювання збитків, розрахунку суми страхового відшкодування;
• розрахунки з клієнтом і перестраховиками;
• архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.
Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслуговування клієнтів,
Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню?
Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким
і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися
некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору
страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи
його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем.
Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі
страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до
клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який
теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта
буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість
рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять
спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують
спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами,
зразків документації, проведення переговорів.
Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередковано в РСП,
повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спілкування з представниками
страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою
схемою: увага — інтерес — знання — привабливість — попит — укладання
договору — впевненість і спокій — вдоволення розміром і сервісом
відшкодування (при його проведенні) — вдячність — бажання подальшого
страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого
професіоналізму фахівців усіх рангів страховика — від вищого керівництва
до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі
страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і
довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями
своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що ставлення
фахівців чи представників страховика до так званих «поточних дрібниць»
досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш імовірний варіант
виконання страховиком своїх зобов’язань у майбутньому.
Завжди слід пам’ятати, що рівень обслуговування страховиком свого
клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім
договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання
нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або
страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам,
співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової
компанії.
Використана література
1.Закон України” Про внесення змін до Закону України “Про страхування”//
України –business.-2001.- 6-13 листопада, №44.
2. Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових
послуг. Закон України від12 липня 2001р.// України –business.-2001.-
4-11 вересня, №35.
3. Закон України ”Про внесення змін до Закону України”// “Про
оподаткування прибутку підприємств // України – business.-2003.-21-28
січня, №3.
4. “Програма розвитку страхового ринку України на 2001-2004рр.”-
Постанова КМУ № 98 від 2. лютого.2001р.
5. Александрова М.М. Страхування: Навчально-методичний посібник.- К.:
ЦУЛ, 2002-208с.
6. Базилевич В.Д., Базилевич С.С. Страхова справа. – К.: Т-во «Знання»,
КОО,2002.-203с.
7. Замков О.М. Страхування: Навчальний посібник / за редакцією д.е.н.
О.О. Слюсаренко – К.: Міжнародна агенція «Bee Zonc», 2003-320с.
8. Страхування: Підручник / Кер. авт. кол.і наук.ред.СС.Осадець.Вид.2-у,
переробл. і доп.-К.: КЕНУ,2002.-599с.
9. Шумелда Я. Страхувння: Навчальний посібник для студентів економічних
спеціальностей. Тернопіль: 2003-260с.
PAGE
PAGE 1
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
