Курсова робота
на тему:
Організація культурно-масового обслуговування в підприємствах
готельного господарства.
Зміст
Вступ………………………………………………………………………………3
Розділ 1. Науково-методичні підходи до організації культурно-масового
обслуговування у закладах готельного
господарства……………………………..5
1.1Поняття та класифікація закладів готельного
господарства…………………….5
1.2Характеристика видів культурно-масового обслуговування споживачів у
закладах готельного
господарства……………………………………………………
…………9
1.3Особливості організації культурно-масового обслуговування у закладах
готельного
господарства……………………………………………………
……………………..14
Розділ 2. Дослідження ефективності організації культурно-масового
обслуговування готелю “Президент-готель Київський ”,
м.Київ…………16
2.1Загальна характеристика готелю “Президент-готель
Київський”………….16
2.2Аналіз організації культурно-масового обслуговування у
закладі…………23
2.3Дослідження ресурсного забезпечення для проведення культурно-масових
заходів готелю “Президент-готель
Київський”…………………………………………29
Розділ 3. Визначення програми удосконалення організації
культурно-масових заходів готелю “Президент-готель
Київський”……………………..32
3.1Розробка пропозицій удосконалення проведення культурно-масових
заходів готелю “Президент-готель
Київський”………………………………………..32
3.2Визначення пріоритетних напрямків удосконалення ресурсного
забезпечення культурно-масового обслуговування готелю “Президент-готель
Київський”……………………………………………………..
……………………………………….37
Висновки та
пропозиції……………………………………………………..
…………………….41
Список використаних
джерел…………………………………………………………
………..43
Додатки
………………………………………………………………..
……………………………….44
Вступ
Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких
видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності.
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та
різноманітний характер якого охоплює й елементи , пов’язаних з ним
секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок , розваги та інше.
Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну
організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
В готельному господарстві великої уваги надається сервісу.
Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та
задоволення самих різноманітних битових, господарських та культурних
потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення,
забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у
діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина
доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина
співробітників підприємства. Розміщення та харчування — головні
продукти, що пропонуються основними службами готелю. Проте сьогодні
гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3
метою підвищення якості та культури обслуговуванн
клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних
послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень ком-
форту, але й широкий набір додаткових послуг. Оскільки, окрім зручного
готельного номеру, харчування та прохолоджувальних напоїв у ресторанах,
барах або безпосередньо у номері, гість може забажати користуватися
послугами пральні, перукарні, сауни, басейну, фітнес-клубу,
бізнес-центру, конференс-залу, бібліотеки, кіосків преси, обміну валют,
не кажучи вже про можливість користування телефоном чи відеообладнанням.
Різноманітність і асортимент додаткових послуг постiйно розширюється.
На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств
знаходять все нові та нові шляхи та форми обслуговування своїх
клієнтів.
Асортимент надання додаткових послуг залежить від категорії
готелю. Відповідно, чим вища категорія підприємства, тим більшу
кількість послуг воно може запропонувати своїм відвідувачам. Так,
наприклад, одно- та двозіркові готелі надають лише найнеобхідніші
послуги, такі як викликання швидкої допомоги, прасування одягу,
викликання таксі, зміна білизни та рушників, зберігання багажу.
Додаткові послуги гостям надаються як персоналом готелів так і
працівниками суміжних підприємств, які спеціалізуються на цьому виді
діяльності. Так, наприклад, готелі, що не можуть самостійно виконувати
весь комплекс додаткових послуг, укладають договори про надання
відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними,
банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.
3а способом надання додаткові послуги можуть бути платни-
ми та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу у
камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера;
впклик швидкої допомоги; доставка у номер термометра, медика-
ментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час;
доставлення до номера довідкової реклами, фірмових конвертів і
паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису);
надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим
роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг. Чим вища
категорія підприємства готельного господарства, тим більше додаткових
послуг переходить до типу безкоштовних. Всі додаткові послуги можна
об’єднати у певні групи. Так, наприклад, можна виділити банківські
послуги, послуги зв’язку, екскурсійні послуги, спортивно-рекреаційні,
культурно-розважальні, транспортні, побутові та інші. У даній курсовій
роботі я більш детально розгляну послуги, що стосуються
культурно-масового обслуговування у підприємствах готельного
господарства.
Розділ 1. Науково-методичні підходи до організації культурно-масового
обслуговування у закладах готельного господарства.
Поняття та класифікація закладів готельного господарства
У наш час щорічно по планеті подорожують більш ніж 1,5 млрд. чоловік. Їх
необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове житло, харчування та
безліч інших послуг. Для цих цілей використовуються промислові
підприємства, транспортні компанії, готельно-ресторанне господарство,
туристичні компанії, національні парки, пляжі та інші рекреаційні
території. Об’єднання всіх цих структур почали називати індустрією
гостинності. Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює
різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийняттям і
обслуговуванням гостей. Середовище гостинності багато в чому
визначається зовнішніми чинниками та взаємодією спеціалізованих
чинників.(Рис.1) Найбільший вплив на нього здійснюють економічні і
політичні чинники. Одне з самих важливих місць в індустрії гостинності
безумовно займають готельні комплекси, які, слід зазначити, відіграють
велику роль не лише для туристів, а й для всього суспільства. Не дарма в
таких країнах, як Німеччина, Швеція та інш. готельні комплекси будують у
жилих мікрорайонах. Це викликано тим, що готелі-це не лише номери, а й
ресторани, хімчистки, спортивно-оздоровчі комплекси, сауни,
культурно-розважальні заклади-все те, що необхідно не лише туристу, але
й звичайному городянин.
Ресурси
Спеціалізовані чинники
Соціальні
Культурні
Індустрія
професіоналізм
Рис.1
Готель-підприємство, що призначене для тимчасового проживання. Головним
завданням його є надання тимчасового житла, проте, потреби гостей
зростають і підприємства готельного господарства вимушені все більше і
більше розширювати асортимент пропонованих послуг.
Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі понад тридцяти відомих у
світі систем класифікації готелів. Класифікація готелів по категоріях
заснована на комплексі вимог до: матеріально-технічного забезпечення;
номенклатури та якості пропонованих послуг; рівня обслуговування.
Найбільш розповсюдженими серед них є такі: європейська, або, як часто
її називають, система «зірок», що базується на французькій національній
системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів за
категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції,
Австралії, Угорщині, Єгипті, Україні, Росії і ряді інших країн. При
наданні готелю певної кількості зірок висуваються такі вимоги: “ *
”-Заклади пропонують базовий набір послуг. Просто обладнанні, достатньо
освітленні. Постійно присутній черговий менеджер. “ ** ”-Заклади, що
надають середній набір послуг та обстановки номерів. “***”-Добре
обладнанні заклади, що пропонують комфортабельні умови проживання,
підігрів чи охолодження номерів, наявність у номері телефону та
побудника. “****”- Дуже добре обладнані заклади з рівнем комфорту та
обладнанням вищої якості, що пропонують великий асортимент послуг.
Високі стандарти зовнішнього вигляду та обслуговування гостей, що
включають ресторани при готелі, кондиціювання повітря у номерах та інш.
“*****”-міжнародний рівень закладів,що пропонують найвищі стандарти
житла, обстановки та декору, з широким вибором першокласних видів
обслуговування. Велика кількість та різноманітність стилів, у номерах,
що пропонуються. Декілька різноманітних ресторанів, 24-годинне
обслуговування номерів та додаткові можливості для розваг і здійснення
покупок.(Детальніше див. Додаток 1) . Можна виділити ще систему букв
(А, В, С, В), що використовується в Греції; систему «корон», що
застосовується у Великобританії та індійську систему.
Що стосується країн, що розвиваються, то тут найбільш поширена
індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «І зірка»,
«2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які надає спеціальна комісія
на основі бальної оцінки. За цією системою відповідність готелів вимогам
для даної категорії оцінюється в балах, при цьому по кожному пункту
встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання тієї або іншої
категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму
балів, причому їхня кількість по кожному пункту має складати не менше
50% максимальної оцінки.
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію
класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також ряд
факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями
держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. ВТО
(Всесвітня туристська організація) запропонувала лише стандартну
класифікацію засобів розміщення: мотелі; молодіжні готелі; пансіонати;
пляжні готелі; туристські готелі; орендовані кімнати в приватних
будинках; клуби з номерами; туристське село (група будинків); орендовані
приміщення в приватних агентів; гостьові будинки; бунгало; підприємства
соціального туризму; розміщення в родичів і знайомих; інші засоби
розміщення.
Слід також зауважити, що в різних країнах застосовуються два різних
підходи до оцінки відповідності готелю певній категорії. При першому
підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи,
тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних
підприємств та, можливо, інших засобів розміщення. Зокрема, приклади
такого підходу спостерігаються у Франції, Україні та Росії. При другому
підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні
об’єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині ці процеси здійснює
Об’єднання готельних і ресторанних господарств (ЕНООА), у Швейцарії –
Швейцарський союз власників готелів. За розташуванням на території
певної місцевості готелі поділяються на розташовані в місті (у центрі,
на окраїні) та розташовані в сільській місцевості (у тому числі і
високогірній). Вихлдячи з потреб клієнтури, готелі бувають різного
призначення: для ділових людей(загального типу, відомчі, для ділових
нарад тощо);готелі для відпочинку(туристські, курортні, для
автотуристів, мотелі, кемпінги); спеціальні типи готелів.
За місцем розташування можна виділити такі види готелів:
• готелі в центрі міста;
• пришляхові, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;
• готелі в околицях міста й в аеропортах;
• плавучі готелі—плявзасоби, обладнані під готелі, для розміщення і
відпочинку туристів біля берега моря, ріки або озера. При необхідності
такий готель може бути відбуксований по воді разом з туристами до іншої
стоянки.
Місткість готелю визначається числом постійних спальних-місць.
Класифікація готелів за місткістю в різних країнах різна. Наприклад, у
Швейцарії й Австрії готелі, що мають менше 100 місць, вважаються малими,
100-200 місць — середніми, більше 200 місць — великими; у Чехії до 120
місць – малими, до 500 місць — середніми, понад 500 місць — великими; у
США до 100 номерів — малими, до 500 номерів — середніми, понад 500 —
великі. В Україні діє така офіційна класифікація готелів за місткістю:
до 150 місць (не більше 100 номерів) — готелі малої місткості, від 150
до 400 місць (до 300 номерів) – середньої місткості, більше 400 місць
(понад 300 номерів) — великої місткості. Важливі сьогодні також і
демографічні фактори — вікові групи, освіта, виховання, традиції. Також,
готелі класифікують за рівнем цін;за тривалістю перебування клієнтури;за
тривалістю функціонування протягом року;за способом надання харчування
та ін.
1.2Характеристика видів культурно-масового обслуговування споживачів у
закладах готельного господарства
Послуги культурно-масового характеру відносяться до додаткових послуг,
що пропонуються готелем. Відповідно, чим вища категорія готелю, тим
більшу кількість даних послуг і кращу якість їх надання він може
запропонувати своїм гостям. До видів культурно-масового обслуговування
належить: користування конференц-залами, танцювальними залами і
диско-клубами, бібліотеками, більярдними, казино, кегельбанами, залами
ігрових автоматів, демонстраційними залами, туристичними клубами та
відеосалонами. У багатьох літературних джерелах ресторани не відносять
до видів культурно-масового обслуговування, бо головною метою ресторану
є забезпечення гостей харчуванням, а розважальні послуги є додатковими і
можуть взагалі не надаватися. Проте, на мою думку, зовсім не розглядати
ресторани як вид культурно масового обслуговування не можливо, особливо,
якщо мова йде про ресторани при готелях. Оскільки, в наш час, у
ресторанах дуже часто проводяться конференції, презентації, ділові збори
та інші заходи при проведенні яких саме надання їжі (наприклад,
невеликий фуршет) є додатковим. Також, у ресторані може бути
організований виступ відомого співака чи влаштовано якесь грандіозне
шоу(наприклад, новорічний карнавал, або бал на честь приходу весни).
Для проведення конференцій і нарад, готелі дуже часто, також,
пропонують конгрес-холи, конференц-зали, бізнес-центри та актові зали.
Готелі, що мають такі зали, називають конференц-центрами або
конгрес-центрами. Вони спеціально проектуються для прийняття великої
кількості людей та проведення різного роду зборів. У нашій країні такі
центри необхідні ще й для обслуговування акціонерних товариств, які
проводять щорічні збори акціонерів. Із-за орієнтації таких готелів
головним завданням є забезпечення залів необхідним обладнанням,
технічними засобами акустики, зв’язку, синхронного перекладу на декілька
мов, зручними меблями. Зазвичай такі готелі розміщуються не в
центральних кварталах і можуть пропонувати широкий набір послуг для
приємного проведення часу: ігри в гольф, відкриті та криті басейни,
сауни, тренажерні зали та інше. У ціну перебування входить вартість
номеру, харчування, місце у залі, аудіо та відео обладнання та інші
додаткові послуги. Як показують дослідження ринку конгресових послуг,
більшість компаній, що влаштовують конгресові заходи, прагнуть
одержувати всі необхідні для цього послуги «під одним дахом». Крім того,
25 % з числа найбільш вимогливих замовників, якими є організатори
міжнародних конференцій, вибирають для їхнього проведення готелі. У свою
чергу, готелі, особливо ті, основними клієнтами яких є бізнесмени,
інвестують великі суми в створення власних конгрес-центрів, вони дуже
високо оцінюють конгресовий бізнес як джерело високого стабільного
доходу. Для цього готелі підтримують постійні контакти з організаторами
заходів, щоб мати точну уяву про їхні потреби. Готелі вкладають істотні
кошти в удосконалення сервісу, будування нових приміщень і в розвиток
інформаційно-технічної бази. Універсальні зали і конференц-зали
призначені для проведення культурних заходів, конгресів, конференцій, що
можуть одночасно прийняти значну кількість відвідувачів. Такі зали
доповнюються фойє, що виконують функції очікування відвідувачів, а також
низку додаткових функцій: організація виставок, ярмарків, танцювальної
зали, приміщення для ігрових автоматів, бенкетів тощо. Фойє розміщується
на одному рівні з залом. Універсальні зали і конференц-зали обладнуються
приладдям для синхронного перекладу не менш як на чотири іноземні мови,
а також при них організуються приміщення для проведення секційних
засідань. Універсальні зали використовуються для проведення прийомів,
презентацій, конференцій, виставок-ярмарків, нарад, симпозіумів,
бенкетів тощо, для чого організовуються розсувні і стулюючі перегородки,
за допомогою яких внутрішній простір зали поділяється на окремі
приміщення. У таких залах використовуються трансформаційні меблі, для
чого слід передбачити при залах спеціальні приміщення для тимчасового
зберігання меблів. Визнаними лідерами у сфері проведення заходів
конгресового характеру в світі є готелі США, саме вони широко впровадили
практику розробки спеціальних конгрес-пакетів, що полегшують
організаторам заходів вибір і дають можливість швидко підрахувати суму
передбачуваних витрат. Так, наприклад, у стандартний денний
конференц-пакет, що пропонує ланцюг Ніltоn Ноtеls, включаються:
мебльований зал для засідань; дошка (flipchart), оverhead, екран;
прохолодні напої на робочих столах; дві кава-паузи (кава, чай, напої);
ланч. Для проведення конгресів у готелях необхідна наявність
бізнес-центру, до складу якого має входити концертний зал з обладнанням
для синхронного перекладу, з аудіо- і відеообладнанням, конференц-зали,
багатофункціональні банкетні зали, виставкові площі.
Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке
використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових
фестивалів, концертів, оперних вечорів тощо. Готелі, що мають концертні
зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних
програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних
послуг.
У сучасному суспільстві цілий перелік різноманітних видів азартних ігор
продовжує користуватися великою популярністю, і, саме тому, багато
готелів зараз охоче пропонують зали ігрових автоматів, а підприємства
вищого класу навіть послуги власного казино. Існує дуже багато
різноманітних ігрових автоматів, найбільш розповсюджений тип називається
“покерним автоматом”. Такі автомати мають декілька рядів карт, що
крутяться, деякі “щясливі” комбінації яких призводять до виграшу. Іноді
на колесах розміщують не карти, а зображення фруктів. Деякі ігрові
автомати відносяться до типу настільних, оскільки, стіл є частиною
автомату, в яку вставляється певний замінювач грошей – жетон. До
азартних ігор відносяться бінго,велике колесо, блекджек, рулетка,
баккара, кено та інші. Взагалі, асортимент азартних ігор дуже
різноманітний і постійно поповнюється новими розробками.
Більярдні організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в інших
групах і призначені лише для мешканців готелю. У приміщенні
встановлюються більярдні столи (малі розмірами 2250х1250 мм і великі
розмірами 3850х2050 мм), стійки для київ, шафи або полички для куль,
меблі для зони відпочинку і очікування. Більярдні столи розміщуються
таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху.
Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне
обладнання, що складається з автоматів для подавання кульок,
встановлення кеглів, доріжок для прокату кульок, зона відпочинку і
очікування.
Казино – ігровий заклад, в якому з використанням рулетки, ігрових
столів для картових ігор і гри в кості, а також іншого ігрового
устаткування здійснюється проведення азартних ігор з об’явою грошових чи
інших майнових виграшів. У казино, як правило, забезпечується одночасне
проведення не менш як трьох азартних ігор (наприклад, гра в рулетку,
покер, блек-джек). Основними цілями діяльності казино є надання послуг
населенню у сфері організації дозвілля на високому професіональному і
культурному рівні, а також отримання прибутку. Приміщення казино
складається із зони обслуговування відвідувачів і зони службових
приміщень із роз’єднаними входами у кожну зону. У зоні обслуговування
відвідувачів розміщуються: ігрові зали; каси для грошових розрахунків із
відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для відпочинку відвідувачів
казино і проведення видовищно-розважальних заходів; гардеробна.
Ігровий зал казино становить спеціально обладнане приміщення, призначене
для проведення гри, де розміщуються ігрові столи з місцями для
відвідувачів і робочими місцями для співробітників казино. Приміщення
ігрового залу не повинно бути доступне візуальному огляду з боку вулиці.
У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть працювати ресторани і
бари, проводитися дискотеки тощо. У зоні відпочинку повинні
розміщуватися санвузли для відвідувачів у кількості, що
відповідаєсанітарним нормам. У зоні службових приміщень казино
передбачаються: кімнати відпочинку круп’є; ізольоване приміщення для
співробітників служби безпеки; сейфова кімната – це спеціальне обладнане
приміщення, де зберігається страхова сума казино, вся внутрішня
документація казино, ігрове обладнання казино, що не є стаціонарно
встановленим. До такого обладнання належать: кульки для рулеток; ігрові
жетони (фішки); картові колоди; карабіни для подавання карт; підноси
для фішок тощо. Казино може розміщуватися лише не у жилому приміщенні і
має відповідати санітарно-гігієнічним, протипожежним нормам і вимогам
збереження громадського порядку та безпеки відвідувачів і персоналу.
Існують навіть спеціалізовані готелі-казино. Вони широко розповсюджені
в США і деяких країнах Західної Європи. Головною функцією цих готелів є
створення гарних умов для проведення азартних ігор. Проживання і
харчування у таких готелях звичайно буває на дуже високому рівні. У
харчуванні акцент робиться на екзотичну кухню. Великою популярністю
користується послуга по організації чартерних рейсів для людей, що
вирішили пограти у азартні ігри. Робота персоналу таких готелів дуже
напружена, оскільки ігри тривають на протязі доби,365 днів в
рік.Бібліотеки передбачаються здебільше у готельних господарствах для
відпочинку і розміщуються у приміщеннях адміністрації, побутових і
культурно-масових. До бібліотеки належать читальні зали, приміщення для
збереження книг і підсобні приміщення. Читальні зали передбачаються
непрохідними, з одним входом і мають добре природне і штучне освітлення.
У них відбувається видача і отримання книг, робота з книгою і експозиція
періодичних видань, книг. Читальні зали обладнуються кафедрою видачі
книг, читальними столами, книжними шафами або стелажами для книг,
виставковими вітринами, стільцями.
1.3 Особливості організації культурно-масового обслуговування у закладах
готельного господарства
Майже всі великі підприємства готельного господарства намагаються
забезпечити своїх гостей широким асортиментом додаткових послуг. Значну
роль тут відіграють, також, послуги культурно-масового обслуговування.
Адже, кожен гісті має власні смаки, а відповідно, і побажання, щодо
наявності певних видів культурно-масових послуг, і, слід зазначити, що
більшість людей прагне отримувати їх “під одним дахом.” Будь-який
готель, намагається максимально задовольняти потреби, навіть
найвибагливіших своїх відвідувачів. А, отже, і з’являються на території
готельних комплексів різноманітні казино, диско-клуби, бібліотеки,
більярдні, зали ігрових автоматів, бізнес-центри та інші заклади
культурно-масового обслуговування. Їх наявність є досить вигідною для
готелю, оскільки, це підвищює його конкурентноспроможність та дає
додатковий прибуток. Проте, організація даних закладів на території
підприємства є досить складною роботою і потребує значних затрат.
Перша проблема, з якою стикається будь-який готель-це наявність
приміщення, придатного для його нормальної експлуатації. Рішення про те,
придатне чи ні конкретне приміщення, залежить від багатьох факторів.
Так, наприклад, при відкритті казино слід зважати на те, що: кожне
казино повинно мати стандартний комплекс приміщень ( це- ігровий зал,
вестибюль, приміщення допоміжних служб, офісна частина, бар); всі ці
приміщення по розміру, розміщенню, наявністю комунікацій повинні бути
придатні для використання по конкретному призначенню. Основним
технологічним центром казино, що визначає комерційні результати його
діяльності, є ігровий зал. Розміри ігрового залу визначаються, перш за
все, кількістю ігрових столів. Мінімальний розмір ігрового залу
коливається на рівні 75-100 м2. Великої уваги також приділяється підбору
обладнання. Рекомендований стандартний комплект обладнання для щойно
відкритого казино складається з одного столу рулетки та двух-трьох
столів для гри в BJ, оскільки, з врахуванням вітчизняного та
закордонного опиту встановлено, що це забезпечить, з одного боку,
максимальну загрузку казино, з іншого-оптимальне співвідношення між
програшами та виграшами казино. Влаштовуючи більярдні столи в готелі
слід враховувати те, що більярд – це не досить тиха гра, і тому не слід
розміщювати більярдні столи у кімнаті відпочинку, де люди, можливо,
читають, дивляться телевізор, або працюють в інтернеті. Кращій
варіант-це створення більярдної кімнати, але він потребує значно більших
затрат і підходящого приміщення, якого може й не бути. У приміщенні де
будуть стояти більярдні столи не повинно бути повищеної влаги, бо може
зіпсуватися дороге обладнання. Слід звернути увагу на стан перекриттів
між етажами, оскільки , один більярдний стіл може важити до півтори
тонни. Навколо більярдного столу з кожного боку повинно бути 2 метри
свободної площі-для того, щоб ігроки могли вдарити по шару з будь-якої
точки. Таким чином, приміщення, в якому організується більярдна, повинно
бути доволі просторим. Наявності підходящого приміщення потребує й
відкриття бібліотек, бізнес-центрів, конгрес-холів, диско-клубів та
інших закладів. Проте, якщо на підприємстві навіть є підходяще
приміщення, відкриття закладів культурно-масового значення потебує
вкладання великих коштів, які йдуть на створення затишного інтер’єру,
закупівлю дорогого обладнання (так, наприклад, середня ціна лише одного
якісного більярдного столу складає 4-7 тисяч доларів), прийняття на
роботу великої кількості нових працівників та інш. Тому, багато
готельних комплексів, просто здають приміщення в оренду саме під казино,
диско-клуби, більярдні зали та боулінг-клуби. Менші підприємства, навіть
здають приміщення під ресторани, не маючи власних. Таким чином, вони
отримують прибуток, уникають великих затрат, а їхні гості мають
можливість користуватися різноманітними послугами, не виходячи з
території готельного комплексу.
Розділ 2. Дослідження ефективності організації культурно-масового
обслуговування готелю “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ”, м.Київ 2.1
Загальна характеристика готелю “ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ”
Готельний комплекс “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” знаходиться у
самому центрі Києва, у парковій зеленій зоні, поруч з торговельною,
культурною, діловою, частинами міста та головними спортивними спорудами.
На території комплексу, на алеї “Дружби країн світу” відкритий пам’ятний
знак “За Європейську співдружність.” Це викликано тим, що готель був
орієнтований переважно на іноземних гостей. “ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ
” було відкрито у вересні 1990 року, отже зараз йому вже 15 років. Але
називався він тоді просто “Київський” і разом з готелем “Русь” входив до
складу комплексу “Київська Русь”, що був призначений для прийому
іноземних громадян. Ще цей комплекс називали Інтуристом. В його склад
також входила таверна та пивний ресторан під назвою “Стара фортеця”, де
знаходився власний міні-пивзавод. Планувалося навіть пробити свердловину
і виробляти пиво на джерельній воді, проте, нажаль, це не було
реалізовано. Пізніше весь комплекс “Київська Русь” було розформовано
на окремі готелі. “Стара фортеця” була приватизована, і зараз є
власністю приватної особи, також, як і готелі. Після розділення готель
“Київський” переіменували у “ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ”. Зараз дане підприємство
є прекрасним готельним комплексом, який класифікується як чотиризірковий
готель, і пропонує своїм гостям першокласне надання основних готельних
послуг та широкий асортимент додаткових послуг на будь-який смак.
Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування,
організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для ділових
зустрічей, як іноземним гостям, так і відвідувачам з нашої країни. В цих
цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує
гостей необхідним побутовим інвентарем та організує культурно – масове і
спортивно-оздоровче обслуговування. Готель має 341 номер: люкси та
апартаменти, значну кількість одномісних номерів із “King size” ліжками
та кондиціонерами з дистанційним пультом, двомісні номери. Кожна кімната
має супутникове телебачення, радіо, прямий телефон, ванну та душ, прес
для прасування, міні-бари, одне ліжко king-size або два окремі ліжка
queen-size, звукоізольовані стіни і вікна, прямий телефонний зв’язок,
телевізор з дистанційним пультом, фен, цілодобове обслуговування
номерів, платні розважальні канали. Деякі номери мають також прямий
доступ до електронної пошти та мережі інтернет. У кожній ванній кімнаті
є декілька рушників, що постійно змінюються, чепець та гель для душу,
мило та шампунь. В номерах “люкс” гостям також пропонуються халати.
Слід, також, зазначити, що матраси, ковдри та подушки в номерах,
виконані на замовлення за спеціальними технологіями. В їх склад входять
морські водорості, що придає надзвичайної м’якості. Великої уваги
приділяється інтер’яру. Кожний номер виконано у певному кольоровому
тоні, і прикрашено картинами, квітами та різноманітними елементами
декору. Кімнати обладнані якісними дерев’яними меблями, на підлозі-
паркет та коврові доріжки. Для ділових людей є номери “люкс”, обладнані
офісними меблями та просторою “робочою зоною”. Для тих, хто подорожує з
дітьми, пропонуються номери сімейного типу з суміжними кімнатами. На
один поверх приходиться від 1 до 4 номерів “люкс”. В даний час
проводяться ремонтні роботи на деяких поверхах. Планується об’єднання
декількох номерів і створення супер-люкс-апартаментів, з басейнами у
номерах. На кожному поверсі розміщена зона відпочинку, обладнанна
шкіряними диванами та журнальним столиком. Там гості завжди можуть
ознайомитись зі свіжою пресою ділового та розважального характеру, а
також з рекламними прайсами готелю. Біля ліфтів(також, на кожному
поверсі) знаходиться засіб для чищення взуття. А у самих ліфтах завжди
грає приємна музика, є телефон для зв’язку зі службами готелю та
інформація про додаткові послуги, якими гість може скористатися.
“ ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ ” пропонує своїм гостям безліч додаткових
послуг. На першому поверсі готелю знаходиться галерея, де гості можуть
придбати картини на будь-який смак. Трохи далі від неї- відділення
преси, обмін валют та авіокаси. Є також у вестибюлі і експрес-бар, що
обладнаний круглою дерев’яною стійкою-прилавком із склянними підсвітками
та має два підсобних приміщення: одне для миття та зберігання посуду,
інше-для відпочинку офіціантів. Окрім свого звичайного меню, бар
пропонує, також, широкий вибір різноманітних видів кави.(додаток 6-7) З
весни до осені біля готелю функціонує літній майданчик. На якому
встановлюються столи, стільці, холодильні та пивні установки, і гості
готелю мають змогу, сидячи у барі, насолоджуватися виглядом зеленої
паркової зони. Літній майданчик зазвичай обслуговує один з офіціантів
залу. Свої послуги експрес-бар пропонує цілодобово. Нвпроти нього
весить велика та яскрава афіша, яка закликає гостей у казино-бар
“First”. Спустившись сходами униз, можна побачити зал ігрових
автоматів з якого є три входи: у казино, оздоровчий комплекс та
підземний гараж на 75 місць, який окрім стоянки, ще пропонує оренду
легкових автомобілів та лімузинів з водіями. Так, оренда розкішного
шестидверного лімузину коштує 140грн. на годину. Оздоровчий комплекс
готелю також пропонує багато послуг, таких як басейн, сауна, турецька
баня, тренажерний зал, оснащенний новітніми тренажерами, солярій та
масажний кабінет. До послуг гостей готелю пропонуються сейфи та камера
зберігання, що розміщенні на першому поверсі і працюють цілодобово. У
вестибюлі, також, є декілька зон відпочинку та очікування , на яких
розміщено великі шкіряні дивани та крісла, журнальні столики та
телевізори. Ще, на першому поверсі знаходиться невеличкий магазин,
відділ сувенірів, салон-перукарня та магазин квітів, у якому гості
готелю можуть придбати на місці розкішний букет живих квітів або
надзвичайну екібану. Діловим бізнес-гостям готель може запропонувати
послуги бізнес-центру(факсимільні повідомлення, ксерокопіювання,
міжнародні переговори), актового залу та конгрес-холу. Президент-готель
має, також, вишукані ресторани та бенкетні зали. Так, наприклад, зал
ресторану “Європейський”(додаток 4) пропонує смачні обіди та вечері,
використовуючи страви європейської та національної кухонь, а зал
ресторану “Слов’янський”(додаток 3)- щоранку сніданок на “шведській
лінії”. Зал “Предслава” часто використовується для проведення зборів та
нарад. Є ще бенкетний зал “Київ” та зали “Михайлівський” і “Печерськ” .
Як відомо, всі додаткові послуги поділяються на платні і безкоштовні. У
даному готелі до платних відноситься: оренда конгрес-холу та інших
приміщень для проведення конгресів, презентацій, а також банкетів,
фуршетів та інш.; надання в оренду аудіо-та відео обладнання;
автостоянка в підземному гаражі; оренда автотранспорту з водієм; дрібний
ремонт автомобілів; послуги ресторану, барів; послуги бізнес-центру;
персональні сейфи; послуги оздоровчого комплексу; послуги
салону-перукарні; послуги пральні; послуги хімчистки; замовлення авіа-
та залізничних квитків; рум-сервіс; екскурсійне обслуговування; газетний
кіоск; магазини сувенірів та квітів; картинна галерея; камера схову
речей; обмін валют та банкомати; казино; нічний клуб. Безкоштовно
готелем надається: доставка багажу при заїзді та виїзді; місце на
відкритій автостоянці готелю; користування басейном, тренажерним залом;
сауною(з 8.00 до 11.00); доставка у номер факсів, кореспонденції та
інших повідомлень, що надійшли для гостя готелю; доставка преси в кожний
номер; 25 телевізійних каналів на різних мовах світу; дя номерів
“апартаментів”-зустріч/проводи в аеропорт та на залізницю транспортом
готелю; кава, чай в “люксах” та “апартаментах”; вода мінеральна, цукерки
в кожний номер; користування Internet в номерах “люкс” та
“апартаментах”; телефонні переговори в межах м. Києва; чистка взуття;
виклик швидкої допомоги. Слід зазначити, що певна кількість
пропонованих послуг надається не безпосередньо готелем, а
тур-оператором, яким у даному випадку виступає ВАТ “Інтурс-Київ”, що
знаходиться на території готельного комплексу. Між даним туристичним
агенством і готелем підписано договір про співпрацю. “Інтурс-Київ” має
своє представництво у аеропорту “Бориспіль”, де цілий, спеціально
організований відділ займається зустріччю гостей і проведенням їх по
“зеленому коридору”. Агенство надає послуги бронювання квитків,
обслуговування у аерапорту, надання транспорту, послуги
гідів-перекладачів та широкий вибір культурно-розважальних програм і
екскурсій.(Таблиця1) “ ПРЕЗИДЕНТ- ГОТЕЛЬ
КИЇВСЬКИЙ ” є досить великим готельним комплексом, який потребує
належного управління. В управлінні даним підприємством використовується
лінійно-функціональна структура. Очолює правління генеральний директор,
якому підпорядковуються: головний бухгалтер, юрист-консультант, перший
заступник генерального директора, інженер з охорони праці, інспектор з
питань надзвичайних ситуацій, відділ кадрів та заступник генерального
директора з технічних питань. Головний бухгалтер, в свою чергу, керує
бухгалтерією, планово-економічним відділом та касирами. Першому
заступнику генерального директора підпорядковуються директор готелю,
директор ресторану та завідувач центру здоров’я та краси. А заступнику
генерального директора з технічних питань звітують начальник інженерної
служби та служба безпеки. (Більш детально структура розглянута на схемі
1). Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому
неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких
культурних традицій і способу мислення, а також готовність до
спілкування без перешкод. Працівники даного готелю містять у собі всі
складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила
стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки,
дотримуватися мовного етикету, приємний та охайний зовнішній вигляд,
гідність та скромність. Поводять себе тактовно та вічливо. Облікова
кількість штатних працівників підприємства складає 485 осіб, з них 307
жінок. 172 працівники закінчили навчальні заклади освіти 1-2 рівня
акредитації, 121- 3-4 рівня. У комплексі працює 8 інвалідів та 41
особа, пенсійного віку. Велика кількість працівників віком від 20 до 28
років.
2.2 Аналіз організації культурно-масового обслуговування у закладі
Даний готельний комплекс пропонує своїм гостям широкий вибір
можливостей, щодо проведення різноманітних культурно-масових заходів та
організації ділових зустрічей і конференцій. Саме головне і позитивне,
на мою думку, те, що у відвідувачів завжди є можливість вибору серед
широкого асортименту пропонованих послуг. Так, наприклад, готель може
запропонувати будь-якій бізнес-делегації, в залежності від її
чисельності і побажань, місце для зборів, засідань, семінарів чи
конференцій. Для проведення маштабних заходів з великою кількістю
учасників гостям пропонується оренда крнгрес-холу. Конгрес-хол – це
окрема будівля, яка ідеально відповідає вимогам організаторів
міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм. Він
розрахований на 465 місць, його площа становить 342 м2, а висота 5-6 м.
Велика сцена, широкий екран – в розпорядженні організаторів масових
заходів. Просторий хол, бар, гардероб, зручне місце для реєстрації,
виставкова площа, гримерні та VIP- кімнати, також може бути надана
окрема кімната для офісу.
Необхідне
технічне обладнання (проектор, фліп-чарт, мікрофони тощо) надаються за
замовленням.
А за умови оренди більше 3 годин, звукопідсилююче обладнання та 3
мікрофони надаються безкоштовно. (Рис.2;Табл2). Хол Конгрес-холу, площею
203 м2 та висотою 5,5 м, може здаватися в оренду окремо для проведення
круглих столів та фуршетів, а також засідань з П-
подібним розташуванням столів.
Рис.2 План Конгрес-холу.
Є у готелі і власний актовий зал, щоправда менших розмірів. Його
площа становить 120 м 2 , а розміститися в ньому може 100 осіб.
Віддаленість від ресторанного блоку та наявність окремого входу
забезпечують тишу й автономність під час проведення заходу.
Виготовлені за замовленням стільці з відкидними столиками, стаціонарний
екран, трибуна – все також вдало пристосовано для проведення семінарів,
конференцій, презентацій. На другому поверсі ресторану “Київський”
розташовані невеликі банкетні зали, в оздобленні яких широко використано
оригінальне декоративне підсвітлення. Тут також зручно проводити
банкети, збори, засідання та семінари, але лише у тому випадку, якщо
кількість учасників незначна. (Табл.2) Зал “Печерськ”- площа: 51м2. В
інтер’єрі використано вітражне вікно, шпалери на шовкографії,
декоративний камін. Завдяки вдалому розташуванню та зручному столу
видовженої форми, зал найкраще пристосований для проведення семінарів та
тренінгів, банкетів та коктейлів на 20 осіб, або фуршетів до 30 осіб.
Зал “Предслава”, площею 110 м2, є універсальним залом з можливістю
проведення банкетів до 56 осіб, або фуршетів до 100 осіб. Завдяки
великій кількості дзеркал, якими оздоблено зал, створюється відчуття
простору та об’єму. Для проведення семінарів та тренінгів, зустрічей та
засідань, можливе 0-, П-, Т- подібне розташування столів. Гості також
можуть користуватися послугами бізнес-центру, що розташований у холі
готелю та пропонує: дві переговорні кімнати, на 12 осіб; міжміський та
міжнародний телефонний зв’язок; факсимільний звя’зок; комп’ютер,
можливість доступу до Internet; копіювальний апарат. Бажаючи провести
банкет, відсвяткувати юбілей, свадьбу чи будь-яку іншу урочисту подію,
або просто гарно провести час, гість також має можливість вибору.
“Президент-готель Київський” пропонує два шикарні зали “Слов’янський”
та “Європейський”, що разом складають ресторан “КИЇВСЬКИЙ” , а також
банкетний зал “Михайлівський” на 20 місць та банкетний VIP-зал “Київ”,
що розрахований на 18 осіб. Зал “Європейський” розташований на 3-му
поверсі ресторану “Київський” і може вміщувати 220 осіб, або 450- при
організації фуршету. Він призначений для проведення банкетів із великою
кількістю учасників. Тут зручно святкувати весілля, ювілеї, проводити
корпоративні вечірки. Зал відзначається атмосферою урочистості та
розкоші. За поєднанням пурпурного та золотого кольорів здавна
закріпилась слава королівського. Саме в цих тонах виконано внутрішне
оздоблення- важкі портьєри, м’яку підлогу з малюнком королівських лілій,
з якими гармонують м’які стільці з натурального дерева, мармураві
колони. Безліч зеркал, розташованих на стінах та стелі, ілюзорно
збільшують простір та підсилюють відчуття урочистості. Зал, за
допомогою спеціально пристосованих шумопоглинаючих перегородок, можна
поділити на дві самостійні частини. Це зручно для проведення семінарів
чи презинтацій, якщо в програмі передбачено банкет. В такому випадку
учасники заходу можуть розташуватися в одній половині залу, а іншу
сервірують для банкету або фуршету. Отже, можливо проводити засідання і
харчування у двох половинах, не завдаючи незручностей одне одному. В 1/2
залу може бути проведена презентація, семінар або конференція на 40-120
осіб. Для кожного заходу складається індивідуальне меню, з урахуванням
смаків та побажань замовників. Мікроклімат, який підтримується в залі
системою кондиціонування, робить його однаково комфортним як взимку, так
і влітку, що дозволяє насолоджуватись розкішним інтер’єром та живою
музикою.
Проте, для проведення часу, гості можуть вибрати й інший зал –
“Слов’янський”, що розташований на 2-му поверсі ресторану “Київський”.
Він дещо менший за розмірами і максимально може вміщувати 100-150
чоловік. Оригінальний стилізований інтер’єр утворений за допомогою стелі
з декоративним розписом, мармурових колон та напівколон, паркету зі
світлих порід дуба. Меблі повністю відповідають стилю- світлі стільці та
невисокі столи. Дерев’яні перегородки дозволяють відокремити будь-який
куточок зали, щоб навіть невелика кількість запрошених відвідувачів
почували себе комфортно. Завдяки затишним напівкруглим нішам, бару та
каміну, відчувається особливо тепла атмосфера, а сучасне технічне
обладнання (система кондиціонування, освітлення, звук) перетворює цей
зал на зручне місце для проведення презентацій. У “Слов’янському” залі
гостям пропонується відвідати традиційні слов’янські блюда- деруни,
вареники, галушки, або блюда сучасної європейської кухні. Тут також є
спеціально пристосована сцена для музикантів, де може виступати якийсь
популярний гурт, або власне ВІА ресторану. Готельний комплекс бере на
себе й організацію весілль, надаючи можливість замовляти все в одному
місці. Пропонується оренда лімузина Volvo-940, номер в готелі, банкет з
обслуговуванням на найвищому рівні та музична програма на вибір: сучасна
вокально-інструментальна група або вокально-хореографічний ансамбль
“Козачка” з програмою “Українське весілля”. На замовлення кондитерський
цех виготовить ексклюзивні торти та короваї. Гості, що віддають перевагу
азартним іграм, можуть розважитися у залі ігрових автоматів чи
безпосередьньо у казино. Хоча, казино і ігрові автомати не є власністю
готелю. Готельний комплекс просто здає в оренду певну частину своїх
приміщень. Незважаючи на те, що зал ігрових автоматів має достатнью
кількість сучасних автоматів, він не пропонує широкий асортимент
азартних ігор. Оскільки автомати є одноманітними. У кутку залу розміщена
стійка адміністратора, який спостерігає за грою і видає виграші.
Відразу ж з цього залу двері ведуть у казино, яке оформленно у
египетському стилі. Спочатку гість заходить до залу відпочинку і лише
потім потрапляє до ігрового залу. Гості, у перерві між грою, можуть
скористатись послугами бару, (до їх уваги пропонується широкий
асортимент елітних спиртних напоїв), а також послухати музику у
виконанні запрошених музикантів. Ігровий зал має невеликі розміри та
пропонує стандартні ігри, такі як гра в рулетку, карточні ігри: Black
jack, покер, баккара. Ще у закладі пропонують гру “кості”. В ігровому
залі є дві каси для розрахунків з відвідувачами та правила ігор. В
казино завжди знаходяться представники служби охорони, які забезпечують
порядок. Відвідувачей зустрічає адміністратор казино. Слід зазначити, що
серед персоналу даного закладу переважають молоді жінки, які, незважаючи
на вік, є досить професіональними. На цокольному поверсі знаходиться
нічний клуб. Він також не є власністю комплексу, але залюбки надає свої
послуги гостям готелю. Увійти до клубу можна як з окремого входу, що
знаходиться з іншого боку будівлі, так і спустившись ліфтом готелю. Тут,
відвідувачі можуть потанцювати та насолодитися вишуканими коктейлями.
Велику частину програми займає жіночий стріптиз. І, недоліком даного
закладу, на мою думку, є орієнтація його на досить вузьке коло
відвідувачів. Нічний клуб розділено на три зони. Першу можна назвати
зоною зустрічі та очікування. Там розміщено великі дивани, обтягнуті
білою шкірою і декілька дзеркал. У даному приміщенні завжди знаходяться
представники персоналу, що зпрошують гостей до залу, який також поділено
на дві частини. Спочатку гість потрапляє у першу частину, де знаходиться
подіум, барна стійка та чотири окремі кімнати для приватних танців.
Кожна кімната виконана у певному стилі. Особливо вражаючими є червона
кімната та екзотична, що оформлена у золотому кольорі. Посередині залу,
навпроти подіуму, розміщенно стійку у вигляді могутнього старого дерева.
Завдяки вдалій грі світла складається атмосфера чарівності. Пройшовши
через цю частину залу, гість потряпляє до іншої, більш великої. Це є
основна частина клубу. Тут зосереджено два окремих подіуми з
дзеркальними стійками посередині, місце для танців та багато невеликих
круглих столиків, навколо яких стоять м’які стільці також круглої форми.
Гість має можливість вибирати: чи більш спокійна атмосфера першої
частини клубу, чи запальні танці у другій. Незважаючи на те, що певна
кількість послуг пропонується не безпосередньо готелем, гості
“Президент-готелю Київський” мають можливість користуватися широким
асортиментом культурно-масових послуг.
2.3. Дослідження ресурсного забезпечення для проведення
культурно – масових заходів готелю “Президент-готель Київський”.
Для успішної
роботи готелю та проведення культурно-масових заходів він повинен мати
необхідне для експлуатації обладнання, інвентар та відповідні трудові
ресурси. Даний готельний комплекс досить добре забезпечений
матеріально-технічними та трудовими ресурсами. Проте, розглядаючи саме
культурно-масове обслуговування, слід ще раз зауважити, що ігрові
автомати, казино та нічний клуб не є власністю готелю. І тому,
незважаючи на те, що вони повною мірою пропонують гостям готельного
комплексу свої послуги, їх матеріально-технічне та кадрове забезпечення
повністю відокремлено від готельного. Зал ігрових автоматів налічує 9
автоматів сучасного типу. Переважно це автомати, які мають декілька
рядів карт або фруктів, що крутяться, деякі “щясливі” комбінації яких
призводять до виграшу. Що стосується казино, то зал відпочинку
обладнаний шкіряними диванами, зручними столиками та великою дерев’яною
барною стійкою, за якою розміщені два акваріуми з декоративними рибками.
У ігровому залі знаходиться декілька столів для гри у покер та ВJ, що
стоять колом, а також стіл рулетки. Персонал казино налічує 10-15
чоловік. Серед яких п’ять круп’є, один адміністратор, представник служби
охорони та підсобні робітники. Зали ресторану “Київський” переоснащені
за останнім словом техніки: можливе використання 50 варіантів
освітлення, кондиціонери підтримують заданий температурний режим,
декілька джерел електропостачання забезпечують стабільність роботи
електрообладнання, спеціальне покриття на вікнах, фільтруючи сонячне
проміння, затримує ультрафіолетові промені, а сучасна звукопідсилююча
система забезпечує однакову силу звуку у кожній точці залу. Всі зали
забезпечені вишуканими меблями з цінних порід дерева, а також необхідним
посудом, скатертями та серветками. Серед меблів використовуються круглі
та овальні столи, м’які стільці, приставні столи серванти для
офіціантів. У “Слов’янському” та “Європейському” залах є барні стійки та
холодильні прилавки. Ресторан готелю віддає перевагу використанню посуду
білого кольору, оскільки він є універсальним і добре поєднується з
будь-яким інтер’єром. У даному випадку це є важливим, бо ресторан має
багато залів з різним інтер’єром. Скатерті та серветки також білого
кольору. Асортимент тарілок налічує десь біля восьми їх видів. Це
пиріжкові тарілки, тарілки середьнього розміру, декілька видів для
гарячих й перших страв. Для подавання чаю та кави застосовують
порцелянові чайники доливні та для заварювання чаю, кавники,
вершківниці, молочники, блюдця, розетки. Використовується широкий
асортимент скляного посуду. Дотримуються правила подавання напоїв у
відповідному посуді(бокали для шампанського, чарки горільчані, чарки
коньячно-лікерні, фужери для води та інш.). Серед скляного посуду також
використовуються полумиски для фруктів, менажниці, салатниці, цукерниці,
глечики, креманки та вази для квітів. Із металевого посуду (якщо не
зосереджувани увагу на кухонному) можна побачити лише круглі блюда,
овальні баранці, відерки для охолодження шампанського, кокільниці та
порційні сковородки. Стосовно столового приладдя, ресторан має
стандартний набір: столові виделки, ножі та ложки, закусочні виделки і
ножі, чайні та ложки та ложки для кави, ножі для масла, рибниі та
десертні набори, а також роздаткове приладдя. “Слов’янський” та
“Європейський” зали мають спеціальне музичне обладнання для виступів
музикантів. У ресторані постійно працює власне ВІА, що має багаторічний
досвід організації свят, а також вокально-хореографічний ансамбль
“Козачка”. Що стосується обслуговуючого персоналу, то офіціанти мають
найвищу кваліфікацію і дость великий час вже працюють у даному закладі.
Конгрес-хол та актовий зал також мають добре матеріально-технічне
забезпечення і обладнанні за останнім словом техніки. Тут є стаціонарний
екран, дерев’яні трибуни, зручні сидіння. У актовому залі стільці
виготовленні за індивідуальним замовленням і мають відкидні столики.
Також готель забезпечений необхідним презентаційним обладнанням, що
надається за замовленням. Щоб під час проведення переговорів
виступаючому не потрібно було підвищувати голос, а слухачам- напружувати
слух, у залах використовуються спеціальні сучасні звукопідсилюючі
системи. Місце кожного учасника обладнується мікрофоном для виступів,
гучномовцем для прослуховування інших доповідачів та кнопками вимкнення
мікрофону і запиту на виступ. Важливим є те, що застосовується якісна
система, оскільки вона повинна забезпечувати гарну розбірливість
мовлення. Дане обладнання забезпечує високий рівень захисту від
виникнення “свисту”, який є недоречним під час проведення важливих
переговорів. Також, вдало застосовується система синхронного перекладу.
Учасники коференції прослуховують переклад виступу через наушники, що
підключаються до селекторних каналів перекладу. Зручним є мобільність
обладнання, можливість його швидкого встановлення та, по завершенню
конференції, легкого прибирання у спеціальні кейси для зберігання. Для
демонстрації слайдів презентації, текстової та відеоінформації
установлено стаціонарний екран та є відеопроєктор, а також система
відеокамер. Для бізнес-гостей велику роль відіграє наявність у готелі
комп’ютерної техніки, копіювальних апаратів, факсів, телефонів та
переговорних кімнат.
Розділ 3. Визначення програми удосконалення організації
культурно-масових заходів готелю “Президент-готель Київський”.
3.1. Розробка пропозицій удосконалення проведення
культурно- масових заходів готелю “Президент-готель
Київський”. Дослідивши роботу ЗАТ
“Президент-готель Київський” можна сказати, що вцілому організація
культурно-масового обслуговування тут здійснюється на належному рівні.
Проте кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки
і впровадження нових готельних послуг, що несуть якісно нові можливості
для споживачів. Для розробки нових послуг готель повинен здійснювати
пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк
ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми,
що отримується як із зовнішніх так і внутрішніх джерел. До них належать
професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, інтернет,
результати соціологічних досліджень, монографії фахівців з готельного
бізнесу, аналітичні і кон’юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарок,
виставок, конференцій тощо. Проаналізувавши роботу даного готелю, слід
відмітити, що надаються майже всі види культурно-масового
обслуговування, окрім можливості користуватися бібліотекою, більярдним
залом та боулінг клубом. Стосовно останнього, то керівництво готельного
комплексу має план щодо реконструкції частини цокольного поверху і
відкриття там боулінг клубу. На мою думку, це досить вдала ідея.
Враховуючи те, що іншу частину зазначеного поверху займає нічний клуб,
то є можливість створення великого розважального комплексу для гостей
готелю та мешканців міста. Проте, я вважаю, що не слід зупинятися лише
на боулінгу. Вільну територію поверху можна поділити на дві частини.
Звісно, відкривати поруч спеціально облаштований більярдний клуб буде
досить дорого для підприємства. Та й місця для двох великих клубів не
вистачить. Проте виділити територію для встановлення хоч би одного
більярдного столу було б доречно. Оскільки більярд сьогодні викликає
такий інтерес, що рано чи пізно у керівників готелів, ресторанів чи
барів виникає ідея дати можливість своїм гостям у нього грати. При
влаштуванні більярдного столу слід враховувати рівень відвідувачів. Від
цього буде залежати клас (а відповідно і ціна) обладнання. Крім того,
різні соціальні групи віддають перевагу різним видам гри у більярд.
Даний готель орієнтується в основному на солідну бізнес-клієнтуру та
іноземних громадян. Відповідно слід пропонувати такі ігри як “російська
піраміда” та “американський пул”. Також знадобиться відповідний
персонал. Оскільки мова йде про один стіл, то вистачить двох
працівників, які будуть отримувати гроші, слідкувати за грою та,
можливо, давати поради починаючим гравцям. Але може виникнути й потреба
додаткового надзору, оскільки працівник, як правило, має можливість
приймати гроші “мимо каси”, тобто покласти їх собі у кишеню. Часто це
викликоно тим, що заробітна плата невелика. У будь-якому випадку, ця
проблема вирішується двома шляхами: достойна оплата праці та
автоматизовані системи управління. Є декілька розповсюджених способів
автоматизації більярдних столів. Перший-жетонні столи. Відвідувачі
кидають жетони у отвір жетоноприймача, що розміщений у корпусі столу, і
отримують можливість зіграти одну партію. Другий спосіб-це “бол-таймер”.
Влаштовується ящик з шарами. Як тільки гість відкриває його і достає
шари, таймер починає відраховувати час. Після закінчення гри та
прибирання шарів знову у ящик, відлік часу зупиняється, і працівник
отримує гроші у відповідності з вказаним на таймері часом. Третій
спосіб-це повноцінна комп’ютерна система управління. Це найбільш
сучасний етап у розвитку ідеї автоматизації більярдної. Працівник
отримує інформацію про стан столів за допомогою персонального
комп’ютера. Це ,звісно, є найкращий і найсучасніший спосіб контролю.
Проте оскільки, у даному випадку, мова йде лише про один стіл, то
влаштування комп’ютерної системи буде не рентабельним. І краще
застосувати спосіб з жетонами. Розглядаючи послуги, пропоновані нічним
клубом готелю, слід відмітити, що недоліком даного закладу є
одноманітність програми, яка зосереджена лише на жіночому стріптизі. Що
значно обмежує кількість потенційних відвідувачів. Для того, щоб гості
добре проводили час, розваги у такого типу закладах повинні бути
різноманітними та різнобічними. Можна організовувати конкурси. Це
найпростіша розважальна шоу-програма. Гості самі беруть у ній участь, і
чим веселіший та захоплюючий конкурс, тим більше приємних згадок про
заклад. Тут багато залежить від професіоналізму ведучого. Також можна
пропонувати циркові номери, коли запрошують до клубу жонглерів,
фокусників та дресирувальників з різноманітними тваринами. Або, вечірки
за інтересами- це шоу-програма присвячена якому-небудь святу чи значній
події у житті клубу чи окремої відомої особи. Наприклад, презентація
альбому чи відеокліпу відомого співака або творчій вечір, присвячений
виходу на екран нового кінофільму- це гарна можливість влаштувати своїм
відвідувачам справжне свято і звернути увагу на заклад представників
mass-media. Непогано було б організовувати виступи починаючих артистів.
Такі програми корисні для обох сторін- молодий виконавець отримує
можливість виступити перед широкою аудиторією, яка, у свою чергу,
знайомиться з творчістю нового артиста. Можливі виступи популярних
“зірок” та шоу-балетів. Цікавою для гостей також буде шоу-програма
організована з різноманітними сюрпризами та виступи професіонального DJ
з його власними напрямками музики, завданням якого є робити непомітним
перехід від однієї пісні до іншої. Отже, слід сказати, що якість
розважальних програм і різноманітність репертуару закладу помітно
відобразиться на кількості нових відвідувачів. Що стосується пошуку
артистів, то проблем з цим на сьогоднішній день не виникає- на ринку
представлені майже всі напрямки шоу-бізнесу. Слід пам’ятати, що будь-яку
конкуренцію витримає лише налагоджений механізм: заходи, в яких
поєднуються яскраве шоу, смачні напої, першокласний сервіс і атмосфера
свята, завжди пригортаючі велику кількість відвідувачів, що шукають
достойне місце для проведення часу. “Президент-готель Київський” є
достатньо великим і різноплановим готельним комплексом. І ,я вважаю, що
організовуючи культурно-масове обслуговування в ньому, можна задуматися
й про відкриття бібліотеки. Навіть у зарубіжній практиці бібліотеки
влаштовуються переважно у п’ятизіркових готелях. Даний готель має лише
чотири зірки, але слід прагнути кращого. Тим більше, що останнім часом
керівництво готелю проводить роботу, щодо збільшення пропонованих
послуг. Так, вже скоро певні гості готелю зможуть користуватися басейном
у власному номері. Отже, було б доречно надавати їм можливість
користуватися й такою додатковою послугою як бібліотека. Задане
підприємство орієнтується на солідну аудиторію, велику частину якої
складають іноземні відвідувачі. Гарною пропозицією може стати
забезпечення бібліотеки книжками про Україну та Київ, що було б цікаво
насамперед гостям країни. Бажано, щоб книжки були як українською, так і
англійською мовою. Вибір літератури повинен бути різноманітним. Оскільки
готель приваблює ділових туристів, вони повинні мати змогу ознайомитися
з потрібною професійною літературою. Також обов’язково потрібно
пропонувати книжки відомих українських та зарубужних класиків. Звичайно
відкриття та обладнання бібліотеки, як і впровадження будь-якої нової
послуги, потребує вирішення низки організаційних питань та великих
матеріальних затрат. Слід розмістити і забезпечити необхідними меблями
читальні зали, сховища для зберігання книжок та підсобні приміщення,
домовитися з виданнями про закупівлю літератури. Виникне потреба
залучення до роботи нового кваліфікованого персоналу, а значить і
створення нових робочих місць у готелі з відповідною оплатою. Необхідно
вирішити: дана послуга для відвідувачів готелю буде платною чи
безкоштовною, вона буде надаватися лише гостям готелю чи й мешканцям
міста. Отже, створити одразу бібліотеку високого рівня буде досить
важко. Для початку, потрібно відкрити хоч би відділ видачі книжок,
розташувавши його у невеликому приміщенні. Залучити до роботи двох
працівників, які б працювали позмінно. І поступово ,закупаючи нові
книжки та сучасне обладнання, створити бібліотеку, яка б відповідала
рівню готелю.
Слід відмітити, що зазначений готельний комплекс зовсім не робить
акценту на сімейний туризм. Хоч він і не класифікується як суто діловий
готель або конференц-центр. “Президент-готель Київський” орієнтується
більше на іноземних громадян. Але це не значить, що нашу країну
відвідують суто бізнес-туристи. Останнім часом збільшується кількість
іноземних громадян, які прагнуть приїхати на Україну з метою відпочинку
та пізнавального екскурсійного огляду. Отже, слід створювати умови для
сімейного відпочинку. Треба пам’ятати, що гості можуть приїзджати з
дітьми, для яких у даному готелі не передбачено ніяких послуг. Можна
влаштувати одну або дві дитячі кімнати, де гості готелю могли б залишати
дітей на час своєї відсутності. А діти під керівництвом кваліфікованих
вихователей дивились би мультики, співали пісеньки та розфарбовували
малюнки. Готель розташований у парковій зеленій зоні. А отже, відкриття
невеличкого дитячого майданчику на території готелю також було б
доречно. Аналізуючи роботу ресторану, можна сказати, що надається
досить велика кількість видів обслуговування. Тут можлива організація
будь-яких свят та урочистих подій. Влаштування банкетів з повним та
частковим обслуговуванням. Часто проводяться різноманітні фуршети,
обслуговування учасників конференцій, прийоми “чай”, “кава”, “бокал
шампанського” та “бокал вина”. За бажанням замовника можлива
організація будь-якого специфічного прийому. Едине на чому не акцентує
увагу ресторан- це огранізація дитячих свят. Я вважаю, що для покращення
обслуговування у ресторані дитячих груп треба зміниті меню сніданку.
Можна поставити на стіл декілька солодких страв, фрукти, більший
асортимент йогуртів. Приготувати страви, які були б цікаві дітям:
кольорові варенички, котлети з літерами та інше. Також слід
влаштовувати різноманітні тематичні вечори для дорослих. Наприклад,
влаштування прийому у формі старовинного балу. На який гості повинні
з’явитися у відповідних костюмах. Не слід забувати й про проведення
різноманітних акцій та розіграшів. Це залучить до ресторану більше
відвідувачів, не тільки мешканців готелю.
3.2. Визначення пріоритетних напрямків удосконалення ресурсного
забезпечення культурно-масового обслуговування готелю “ Президент-готель
Київський ”
Готельний комплекс “ Президент-готель Київський ” досить добре
забезпечений ресурсами для організації культурно-масового
обслуговування. Досліджуючи роботу готелю, я не помітила дуже суттєвих
проблем не з матеріально-технічним забезпеченням, не з необхідним
персоналом. Проте в мене все ж є декільеа пропозицій щодо покращення
роботи закладу. Так, наприклад, щоб конференц-зал готелю міг
використовуватися для проведення зборів, на яких здійснюється прийняття
рішень по питанням, що обговорюються, керівникам готелю слід подумати
про застосування конференц-системи з можливістю електронного
голосування. Така система забезпечує автоматичний підрахунок голосів і
протоколювання результатів голосування для створення звіту. Пульти
системи, окрім необхідних функцій для виступів, мають кнопки для
регістрації та голосування. Дана система є необхідною при організації
багаточисельних засідань, оскільки вона проводить регістрацію учасників
і контролює те, щоб кожен учасник, який має право голосу, проголосував
лише один раз. Проведення великих засідань, на яких присутні учасники,
що розмовляють на тридцяти різних мовах, скоріше притаманно для
міжнародних парламентів та бізнес-центрів, ніж для готелей, але в
найближчому майбутньому це може стати нормою для конференцій в готелях.
Тому, оптимальним рішенням буде діючу у готелі систему синхронного
перекладу замінити більш сучасною системою з можливістю перекладу на 31
мову. Для організації “телемосту” з учасниками, що знаходяться в інших
залах готелю, містах чи країнах, конференц-систему треба додатково
доповнити системою аудіо- та відеоконференц-зв’язку.
Що стосується кадрового забезпечення, то готель має достатньо
кваліфікованих кадрів для організації культурно-масового обслугвування.
Проте керівництвом зовсім не проводиться мотивація і стимулювання роботи
персоналу. А, на мою думку, це є важливим пунктом кадрової політики.
Наприклад, існує задача мотивувати персонал до активних продажів,
результатом чого є збільшення прибутку ресторану чи бару. Раніше
основним і майже единим способом стимулювання персоналу слугували грощі,
але зараз існує багато видів нематеріальної мотивації. Гарний ефект
дають конкурси продажу по конкретним видам меню: бонус за кожну порцію
не дуже популярного продукту; відсотковий бонус від вартості усіх
проданих десертів; премія чи символічний подарунок тому, хто продасть
найбільшу кількість порцій сезонної страви. Часто бажання працювати
краще виникає і під дією таких факторів, як усні подяки керівництва,
рейтинги (дошка пошани, кращій працівник місяця), письмові подяки
(грамоти чи листи), додатковий вихідний день, білети у кіно, подарунки
дітям працівників, привітання від імені керівництва з днем народження,
невеликі подарунки з фірмовою символікою та інше. Вміло
використовуючи нематеріальні стимули, можна з мінімальними затратами
домогтися від працівників повної віддачі роботі. Найбільш діючими є
наступні нематеріальні стимули. 1)Можливість кар’єрного росту. Для цього
потрібно, щоб працівник чітко уявляв собі систему підприємства і бачив
конкретні приклади кар’єрного росту своїх колег. 2)Престижність роботи
та соціальна значемість. Треба робити все можливе, щоб персонал відчував
довіру керівництва. Як особливо значний фактор мотивації слід відмітити
уважне ставлення до дітей співробітників. Більшість таких програм не
потребує серйозних вкладень. Уважність до дітей може проявлятися у
різних формах: дитячі свята, конкурси, організація літнього відпочинку.
Конкурс дитячих малюнків з урочистим нагородженням переможців
організувати неважко, а дух працівників-батьків це підійме. Є два
універсальні способи мотивації-правильна постановка цілі та уважне
ставлення для працівників. Звісно деякі види нематеріальної мотивації
все ж будуть потребувати певних грошових витрат. Але ці витрати незначні
і повністю виправдані. Пререходячи до матеріально-технічної бази
ресторану, можна сказати, що він добре забезпечений меблями, посудом та
необхідним технічним обладнанням. Щодо торгового залу, то я б
запропонували лише трохи вдосконалити барну стійку у “Слов’янському
залі” та встановити її у “Європейському”. На робочому місці бармена
можна встановити фризер для виготовлення м’якого морозива та
соковижималку для свіжовижатих соків. Автоматичну кавоварку можна
встановити на стійці або за ній. Тут же можна встановити тостер для
підсмажування шматочків хліба. Звісно і м’яке морозиво і кава на
будь-який смак пропонується рестораном. Проте встановлення даного
устаткування саме на робочому місці бармена допоможе скоротити час
подачі. На барній стійці необхадно встановити автомат для розливання
пива. Також бар необхідно устаткувати інвентарем для приготування
коктейлів. Основним предметом для готування коктейлів способом
інтенсивного перемішування компонентів вручну є шейкер. Для приготування
газованої води і ігристих коктейлів у барах використовують сифони з
балончиками вуглекислого газу, а для збереження льоду на робочому місці
– контейнери для льоду. Слід зауважити, що барна стійка, яка знаходиться
у експрес-барі повністю обладнана даним устаткуванням. Я вважаю, що у
ресторані це також було б доречно. Кухня ресторану обладнана сучасним
устаткуванням, що скомплектовано у технологічні лінії, які є дуже
зручними для працівників. Проте керівництву ресторану можна було б
задуматися над можливістю влаштування індукційних плит. Основною
перевагою індукційних плит є те, що вони мають низькі витрати
електроенергії: бо нагрівається не вся поверхня плити, а лише посуд.
Відповідно, з допомогою мінімальних теплових затрат досягається економія
до 40-85%. Крім того, нагрів на індукційних плитах здійснюється дуже
швидко, майже миттєво: 1,5 л. води можна закип’ятити за 3,2 хвилини, а
на стандартній електричній комфорці- лише за 14 хвилин. У деяких моделях
індукційних плит нагрів відбувається ще швидше- 20-30с. Дуже швидко така
плита й охолоджується: після кип’ятіння літру води нагріта від посуду
поверхня плити охолоджується до 60*С за 6 хвилин(при звичайній
електричній комфорці- за 24 хвилини). Після зняття посуду з зони нагріву
індукційна плита автоматично вимикається. Також такі плити дозволяють
дуже плавно регулювати потужність і встановлювати режим нагріву з
точністю до градусу. Індукційна плита має дуже широкий діапазон
потужності (від 50 до 2800 Вт), що дозволяє з комфортом готувати
страви, які потребують різного ступеню нагріву (змінення температури
відбувається миттєво). При цьому їжа не пригорає, оскільки дані плити
оснащенні термостатами, які відстежують температурний режим. Поварам з
такими плитами працювати дуже зручно- по суті, жодна інша плита не може
надати такі можливості, як індукційна. Ціна індукційних плит досить
велика (найменша плита на одну зону нагріву коштує 400-1000 евро. ).
Але індукційна плита окупає себе достатньо швидко, переважно за рахунок
економії електроенергії. Отже, встановлення індукційних плит на
підприємстві дасть можливість скоротити час приготування страв та
витрати електроенергії. В Європі це вже оцінили, і на даний час
індукційні плити встановлені там у кожній третій кухні.
У сучасних готелях організація системи надання додаткових послуг
повинна досягти нової, прогресивної технології обслуговування туристів.
Так великою зручністю для мешканців було б введення пластикової картки.
Закодовані картки містили б такі дані, які необхідно мати готелю, а
гості за допомогою такої картки могли б мати доступ до значної кількості
послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері.
Спеціальний пристрій, під’єднаний до телевізора, дав би можливість
туристу вибирати страви та напої для їх подання у номер, резервувати
столики у ресторані, казино чи нічному клубі. Стосовно ресторану, то це
дало б можливість гостю не чекати на приготування замовленої страва, а
приходити вже за накритий стіл.
Висновок:
У своїй роботі я намагалася описати особливості організації
культурно-масового обслуговування у підприємствах готельного
господарства. У першому розділі розглядаються поняття та класифікація
закладів готельного господарства, види та особливості
культурно-масового обслуговування. Визначаєтьсч те, що готельний бізнес
займає важливе місце в індустрії гостинності. Окрім безпосереднього
надання житла він охооплює й харчування, відпочинок та розваги. А отже,
пропонує широкий асортимент додаткових послуг до яких відноситься і
культурно-масове обслуговування. Існують різноманітні класифікіції
готелів, за допомогою яких визначається їх рівень. Найбільш
розповсюдженими є: європейська система “зірок”, яка застосовується у
Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Україні, Росії і ряді інших країн;
система букв, що використовується у греції; система “корон”, що
характерна для Великобританії та індійська система. Проте, незважаючи
на вид класифікації, чим вища категорія готелю, тим більшу кількість
додаткових послуг і кращу якість їх надання він може запропонувати своїм
гостям. До видів культурно-масового обслуговування можна віднести:
користування конференц-залами, танцювальними залами і диско-клубами,
бібліотеками, більярдними, казино, кегельбанами, залами ігрових
автоматів, демонстраційними залами, туристичними клубами та
відеосалонами. Я вважаю, що ресторани також можна відносити до
культурно-масового обслуговування.
У другому розділі курсової роботи приводиться характеристика
організації культурно-масового обслуговування на прикладі конкретного
підприємства. В даному випадку це є “Президент-готель Київський”, що
розташований у центрі Києва. Даний готель має чотири зірки і пропонує
своїм гостям першокласне надання основних готельних послуг та широкий
асортимент додаткових послуг на будь-який смак. Також комплекс пропонує
широкий вибір можливостей, щодо поведення різноманітних
культурно-масових заходів.У відвідувачів завжди є можливість вибору
серед широкого асортименту пропонованих послуг. Так, наприклад, готель
може запропонувати місце для зборів, засідань, семінарів чи конференцій.
Для проведення маштабних заходів з великою кількістю учасників гостям
пропонується оренда крнгрес-холу чи актового залу. Для менш маштабних
заходів-оренда залів “Предслава”, “Печерськ”, “Михайлівський”.
“Президент-готель Київський” також пропонує два шикарні зали для
проведення банкетів- “Слов’янський” та “Європейський”, що разом
складають ресторан “КИЇВСЬКИЙ”. Гості готелю можуть користуватися
послугами казино та нічного клубу. Отже, надаються майже всі види
культурно-масового обслуговування, окрім можливості користуватися
бібліотекою, більярдним залом та боулінг клубом. Досліджуючи роботу
готелю, я не помітила дуже суттєвих проблем не з матеріально-технічним
забезпеченням, не з необхідним персоналом. Проте в мене все ж є декільеа
пропозицій щодо покращення роботи закладу. Так, я вважаю, що слід
влаштувати барну стійку у “Європейському” залі та удосконалита її у
“Слов’янському”. Керівництву також слід подумати про влаштування
індукційних плит, що допоможе скоротити час приготування страв та
зекономить електроенергію. Забезпечити конференц-зал готелю
конференц-системою з можливістю електронного голосування та замінити
існуючу систему перекладу новою, що має більші можливості. Я помітила,
що керівництвом зовсім не проводиться мотивація і стимулювання роботи
персоналу. Я вважаю, що таку кадрову політику слід змінювати. Тим
більше, на даний час існує багато методів нематеріальної мотивації
персоналу.
Список використаної літератури
1 Х.Й. Роглєв “Основи готельного менеджменту”-К..Кондор, 2005
С.І. Байлик “Готельне господарство”-К..Альтерпрес,2002
Лін ван дер Ваген “Готельний бізнес”-Р-на-Д:.Фенікс,2001
В.К. Федорченко “Уніфіковані технології готельних послуг”-К:.Вища школа,
2001
С. Медлік, Х. Інграм “Готельний бізнес”-М:.Юніті,2005
О.П. Мельник Організація приміщень готельного господарства/Конспект
лекцій,К:.1998
Л.М. Гопкало Організація готельного господарства/К:.КНТЕУ,2002
Браймер Р.А. Основи управління в індустрія гостинності/ Пер. з англ. –
М.: Аспект Пресс, 1999
9 Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та
ресторани). М.: ОАО «НПО «Экономіка», 2000..
10 Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування – М:. 1998 р.
11 Забаєва М.Н. Экономіка готельного господарства. Н.- «Штрих», 2001;
12 Арбузова Н.Ю. Організація обслуговування у готелях та туристичних
комплексах. Н.- «Штрих», 2001
13 Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес. М.: «ЭКМОС», 1999;
14 Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. М.:
«ПрофОбрІздат», 2001;
15 Бондаренко Г.А. Готельне та ресторанне господарство. Мн.: БГЭУ,
2001;
16 Тематичний журнал “Азарт” №3 12.2004
17 Журнал “Готель та Ресторан” №5 01.2004
18 Періодичне видання “Ресторатор” №9 2004
19 Періодичне видання “Ресторатор” №11 2004
20 Періодичне видання “Отель” №8 2004
“Уніфіковані технології готельних послуг” за редакцією Федорченка 2001
“основи готельного менеджменту” Х.Й.Роглєв
основи готельного менеджменту Х.Й.Роглев
Готельний бізнес Лин ван дер Ввген
PAGE
PAGE 40
Нашли опечатку? Выделите и нажмите CTRL+Enter
