Правило 7
Не позволяйте скандалу за 30 дней разрушить то, что создавалось в течение 100
лет
Введение
Если в человеческой жизни есть две верные вещи - смерть и налоги, то в бизнесе
ими являются конкуренция и скандалы. Любая компания в тот или иной период своего
развития сталкивается с негативными отзывами на телевидении и в печати. Однако
сам факт неотвратимости скандалов еще не означает, что их ужасных последствий
для торговой марки нельзя избежать, если не подготовиться заранее и не наделать
ошибок в процессе устранения проблем.
Например, название Exxon напомнит любому взрослому человеку о крушении Exxon
Valdez и об отсутствии какой-либо реакции компании на известие о разливе
миллионов галлонов нефти, когда ее супертанкер сел на мель вблизи побережья
Аляски. Другая компания, Perrier, на долю которой одно время приходилось 45%
американского рынка импортной минеральной воды, до сих пор не полностью
оправилась от последствий инцидента 1990 г., когда в ее бутылках были обнаружены
следы бензола. Угроза для здоровья потребителей, как сообщалось, была
минимальной, чего нельзя сказать о возникшем у потребителей устойчивом недоверии
к марке "Perrier".
Торговые марки подобны пасхальным яйцам Фаберже. Создание и развитие брендов
требует невероятных усилий, а для того чтобы нанести непоправимый ущерб их
репутации, достаточно одного неловкого движения. Из чего следует, что устранение
последствий скандалов является одной из наиболее тонких и важных задач любого
бренд-менеджера.
Основное правило звучит так: гораздо проще и дешевле сделать компании "прививку
от скандала" заранее, чем искать спасительное "лекарство" в самый его разгар.
